北京千秋業教育顧問公司副總經理  李翠萍

2002年，勞動和社會保障部引入ISO9000質量管理體(tǐ)系标準（以下(xià)簡稱《标準》）的管理理念、管理原則和管理方法，制定了《國家重點技工學校質量管理标準》，要求國家重點技工學校必須建立質量管理體(tǐ)系，從此拉開(kāi)了技工學校質量認證的序幕。

近年來，國家對職業教育給予了高度重視，通過政策支持、财政投入爲職業教育創造了良好的社會環境。在這一(yī)背景下(xià)，質量管理體(tǐ)系對于技工院校來說，究竟還有多大(dà)的作用和意義？爲此，本刊記者專訪了北京威騰科教管理顧問有限公司副總經理李翠萍，進一(yī)步了解質量管理體(tǐ)系在現代職業教育中(zhōng)的應用。

 《職業》：在國家大(dà)力發展職業教育的大(dà)背景下(xià)，您怎樣看待質量管理體(tǐ)系在學校發展中(zhōng)的作用？

李翠萍： 這些年，很多職業學校是空前忙碌，在教育改革與發展方面進行了艱難的探索，雖然取得了不俗的成績，但(dàn)整體(tǐ)來看，職業教育的問題也是顯而易見的。正如《國務院加快發展現代職業教育的決定》所指出的：“當前職業教育還不能完全适應經濟社會發展的需要，結構不盡合理，質量有待提高，辦學條件薄弱，體(tǐ)制機制不暢”。

針對“體(tǐ)質機制不暢”這個問題，《決定》在總體(tǐ)要求中(zhōng)提出要深化“體(tǐ)制機制改革”，全文中(zhōng)有十幾處強調了不同機制的建立，其中(zhōng)包括針對學校内部管理的“健全專業随産業發展動态調整的機制”“建立專業教學标準和職業标準聯動開(kāi)發機制”。

ISO質量管理标準是依據現代管理科學的發展，總結不同國家、不同地區、不同行業、不同組織的管理實踐而推出的管理模式和運行機制，它的實施可以大(dà)大(dà)提高學校的管理水平，促進學校的發展。比如，凡是通過質量管理體(tǐ)系認證的學校，必須建立專業設計開(kāi)發機制，“産業發展”、“職業标準”早已成爲這些學校設置新專業、調整老專業的重要依據，可以說這些學校已經提前建立了“專業随産業發展動态調整”、“教學标準與職業标準聯動”的機制。

在國家大(dà)力發展職業教育的大(dà)背景下(xià)，質量管理體(tǐ)系認證可以在管理機制的建立上發揮重要的、無法替代的作用。

 《職業》：您覺得，在當下(xià)熱論“如何構建現代職業教育體(tǐ)系”的氛圍中(zhōng)，質量管理體(tǐ)系認證過時嗎(ma)？它的優勢在哪？

李翠萍：近幾年，人社部頒布的《關于大(dà)力推進技工院校改革發展的意見》以及國家重點技工學校、高級技工學校、技師學院評估标準，無一(yī)例外(wài)地要求學校建立質量管理體(tǐ)系，繼續推動學校不斷提高管理水平。是否建立以市場需求爲導向的質量管理體(tǐ)系，體(tǐ)系是否有效運行，已經成爲衡量學校管理水平的重要标志(zhì)。标準頒布後，在世界上引發了“9000熱”，自(zì)然有其獨到的優勢。

質量管理體(tǐ)系認證能夠幫助學校形成系統的、全方位的管理機制。按照(zhào)《标準》要求，學校必須建立專業設計開(kāi)發機制，以保證學校的專業、課程與産業、職業标準發展同步，但(dàn)質量體(tǐ)系認證要求學校完成的工作遠不止這些。ISO9000标準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”，因此，圍繞着“增強顧客滿意”這個基本目的，學校從質量方針與質量目标的制定、直接服務過程與支持性過程的識别、工作流程與具體(tǐ)方法的确定、過程之間接口的銜接、監測與改進措施的策劃等方面進行了全方位的策劃與管理，形成的機制不僅包括工作機制，還有監測機制、考核評價機制、預防與糾錯機制、激勵機制，在他們的共同作用下(xià)，教育教學改革才能穩步發展，學校才能保持長久的活力。質量管理體(tǐ)系與傳統的管理相(xiàng)比較，有一(yī)個重要特征就是“文件化”。即管理體(tǐ)系的設計結果用質量管理文件固化下(xià)來，管理體(tǐ)系運行狀況通過記錄來證明。“文件化”的作用體(tǐ)現在多個方面：第一(yī)，協調作用。編寫文件時特别注意部門、崗位、過程之間的接口，明确規定了誰負責、誰配合、信息如何傳遞，使相(xiàng)互合作的部門、崗位之間的工作關系明确化、簡單化，從而避免扯皮，保證工作協調順暢。第二，标尺作用。質量文件清晰、具體(tǐ)地描述工作要求，包括工作職責、工作内容、完成時間、工作方法、質量标準等，使各項工作都有便于理解、便于執行的準則。第三，培訓作用。質量文件是很好的培訓教材，無論是新員(yuán)工入職還是老員(yuán)工換崗，都可以通過學習相(xiàng)關文件很快熟悉新崗位的工作内容、工作要求。第四，證明作用。體(tǐ)系運行過程中(zhōng)，體(tǐ)系要求及時完成相(xiàng)關記錄，形成系統的作證材料，在内外(wài)部審核過程中(zhōng)能夠證明體(tǐ)系本身的适宜性以其運行的符合性、有效性。

質量管理體(tǐ)系的精髓是“持續改進”。标準提出“持續改進是組織永恒的目标”，提供了“PDCA循環”作爲改進的基本模式。PDCA即策劃（Plan：制定目标與計劃）、實施（Do：組織任務的實施）、檢查（Check：對過程中(zhōng)的關鍵點和最終結果進行監測）、處置（Action：糾正偏差并将成果标準化，防止問題再次發生(shēng)）。爲了保持質量管理體(tǐ)系持續的适宜性，學校要每年應對體(tǐ)系的适宜性進行評審，在内外(wài)部環境發生(shēng)重大(dà)變化時還應追加評審，一(yī)旦發現不适宜的現象及時采取相(xiàng)應的措施。技工學校最早建立的質量管理體(tǐ)系已經運行十幾年了，在此期間，ISO9000質量管理體(tǐ)系标準曾經改版，職業教育法律法規更趨完善，上級主管部門對學校提出了許多新的要求，社會、經濟、技術也發生(shēng)了巨大(dà)的變化，因此不少學校的文件已經多次改版，以便滿足變化的需求。

由此看來，質量管理體(tǐ)系不僅不會過時，而且在質量管理标準引領下(xià)，很多技工學校關注産業發展，已經走在了教育教學改革的前列。

 《職業》：從您多年來的咨詢經驗看，學校應如何以質量管理體(tǐ)系認證爲抓手提升學校的教育質量？做好認證的關鍵點在哪？

李翠萍：近些年，教育質量成爲全社會的熱門話(huà)題。如何提高教育改革的效果？如何增強社會各方滿意？質量管理标準也許能夠成爲一(yī)把打開(kāi)思想禁锢的鑰匙，幫助我們從更加廣闊的視角考慮如何提高教育服務質量。

分(fēn)析管理現狀，以解決問題爲切入點。體(tǐ)系建立之前，要依據質量管理标準要求，對學校管理現狀進行全面診斷，重點分(fēn)析是否具有服務意識、部門職責是否清晰、工作流程是否順暢、工作循環是否完整。在建立質量管理體(tǐ)系時以解決存在的問題爲切入點，才能達到事(shì)半功倍的效果。

聚焦顧客需求，樹(shù)立正确的教育服務質量觀。在建立體(tǐ)系之初，就必須通過ISO9000标準的研究，在以下(xià)問題上形成共識：學校的産品是教育服務；學校的顧客是學生(shēng)、家長、用人單位；教育服務質量指的是教育服務滿足顧客要求的程度。這樣的觀點，會引導我們在專業設置與改造、培養目标确定、學習内容組織、教學服務實施時更多關注國家、社會對技能人才的要求，更多考慮學生(shēng)現狀與職業發展的需求。

系統策劃，繼承、創新，形成切實可行的體(tǐ)系文件。體(tǐ)系的建立是按照(zhào)“過程方法”原則，識别體(tǐ)系應有的過程，分(fēn)析過程之間的關系，确定每個過程應該展開(kāi)的質量活動以及采取的控制措施和方法。而質量管理文件則是對質量管理體(tǐ)系進行系統策劃後輸出的結果，全面描述了學校的質量方針和目标以及爲實現目标必須的過程、職責、資源、工作流程、工作方法、監測方法與改進方法。編寫文件的過程就是對體(tǐ)系進行系統策劃的過程，文件既要滿足标準要求又(yòu)要符合學校實際，既要保留優秀的傳統做法又(yòu)要與時俱進，既要規範管理又(yòu)要便于操作，隻有這樣，才有可能避免體(tǐ)系文件與實際運作兩張皮的現象。

全員(yuán)參與，全過程控制教育服務質量。一(yī)是明确每位員(yuán)工職責、業務流程和工作标準，做到凡事(shì)有章可循、有據可查，爲全員(yuán)參與管理提供機制保證；二是舉辦行之有效的宣傳活動，提高員(yuán)工對質量管理的認同感，培育全員(yuán)參與氛圍；三是加強培訓，爲全員(yuán)參與提供知(zhī)識基礎，增強員(yuán)工參與管理的能力；四是豐富全員(yuán)參與的途徑，建立全員(yuán)參與的平台，方便員(yuán)工多渠道、寬領域參與管理，如增加管理的透明度、征集員(yuán)工對質量管理的建議、将員(yuán)工的成功做法固化爲管理制度等。

領導作用，是決定體(tǐ)系成敗的關鍵。高層領導的決策是建立質量管理體(tǐ)系最爲關鍵的一(yī)步。在體(tǐ)系策劃過程中(zhōng)，領導應作爲“領路者”和“規劃師”，引導學校管理方式實現從傳統經驗型、粗放(fàng)型向标準化、精細化的轉型。在體(tǐ)系運行過程中(zhōng)，領導要率先垂範，“照(zhào)标準做事(shì)，靠制度管人”。

《職業》：在您看來，已經完成認證的學校，應該如何做好“後認證時代”？

李翠萍：質量管理體(tǐ)系認證是指依據質量管理體(tǐ)系标準，由質量管理體(tǐ)系認證機構對質量管理體(tǐ)系實施合格評定，并通過頒發體(tǐ)系認證證書(shū)，以證明某一(yī)組織有能力按規定的要求提供産品的活動。質量管理認證機構頒發的證書(shū)有效期隻有三年，在此期間每年還要對體(tǐ)系進行年度監督審核，證書(shū)到期時，要對體(tǐ)系進行全面複審，重新頒發證書(shū)。也許正因爲如此，才能更好地促使體(tǐ)系持續改進。

重在落實，把“文件要求”逐漸變爲“行爲習慣”。初次獲得質量管理體(tǐ)系認證證書(shū)時，運行的時間一(yī)般不足半年，存在一(yī)些不利因素，如部門間體(tǐ)系建設推進不平衡，有的仍存在觀望、被動應付等不良思想；有的部門建設成果還停留在文本建設上，按照(zhào)文件要求規範實際工作過程不到位。此時，千萬不能把質量體(tǐ)系文件束之高閣。學校應該繼續有針對性地采用集中(zhōng)培訓、單獨指導、考核評價等多種措施，督促全體(tǐ)員(yuán)工繼續熟悉質量體(tǐ)系文件的要求，尤其是要關注文件控制、記錄控制、專業設計開(kāi)發、顧客滿意監測、内部審核、管理評審等建立質量管理體(tǐ)系後才增加的或者是特别強調的過程。使員(yuán)工進一(yī)步加深對标準的理解和認同，把文件的要求變爲自(zì)覺的行動。

有機融合，保障多種管理活動的綜合成效。質量管理體(tǐ)系的主要功績在于通過對工作程序的梳理以及各部門工作協調機制的重新整合與運用，編織了一(yī)張有效的管理網絡，構建了一(yī)種科學、有序的精細化管理機制，解決了過去(qù)存在的部門獨立化、分(fēn)工不合作、工作重複、資源浪費(fèi)等問題，最終提高工作效率和工作質量。但(dàn)學校還需有财務管理、風險管理、人力資源管理、環境管理、職業健康與安全管理，雖然ISO9000标準不可能包括其他管理體(tǐ)系的特定要求，但(dàn)是已經考慮了與其他體(tǐ)系的相(xiàng)容性，标準的設計使學校便于協調、整合質量管理與其他管理的要求。

持續改進，讓管理變得越來越簡單。一(yī)般情況下(xià)，學校質量管理體(tǐ)系建立之初編寫的文件數量比較多，描述比較詳細，有的還存在流程運作過于複雜(zá)、效率低下(xià)的問題。究其原因，一(yī)是由于管理水平還不高，員(yuán)工自(zì)我管理的意識和能力還不強；二是對過程進行策劃時考慮本部門職責履行比較多，從服務對象的需求、感受方面研究不夠；三是對ISO9000标準提出的“增值”關注不夠，在過程策劃、文件編寫、過程控制中(zhōng)缺乏成本意識。對于流程不合理方面的問題，可通過梳理現狀流程、明确薄弱環節、分(fēn)析可改進因素、制定目标流程、修改相(xiàng)關文件的方式對進行流程優化，使其更加簡單高效。此外(wài)，随着學校整體(tǐ)管理水平和員(yuán)工能力的提高，也許會發現原來的某些文件已經沒有存在的價值或者勿需過于詳細，可根據需要化繁爲簡、删繁就簡、去(qù)僞存真，使質量文件更加簡潔有效。

《職業》：您爲100多所職業院校咨詢，過程中(zhōng)有哪些感悟？也請您介紹一(yī)下(xià)在這方面的探索和經驗。

李翠萍：态度決定一(yī)切。有位校長曾經對我說：在我校質量管理體(tǐ)系認證過程中(zhōng)，管理人員(yuán)有兩種态度，一(yī)種是認真踐行，另一(yī)種是被動應付，幾年後，這兩種人的能力就有了很大(dà)的差距，而且這種差距難以彌補，還可能會越來越大(dà)。個人如此，學校何嘗不是如此？很多學校因爲校長态度端正、認真踐行，現在職責明确、流程順暢、要求清晰、執行到位，員(yuán)工工作起來也心情舒暢，校長學校早已已經進入螺旋形上升的良性循環。也有的學校是迫于上級要求，爲了通過評估而不得不建立質量管理體(tǐ)系，評估結束後就将質量管理文件束之高閣，很多工作又(yòu)回到體(tǐ)系建立前的現象，有章不循、推诿扯皮、考核評價流于形式的現象時有發生(shēng)，校長在學校仍然像門診醫生(shēng)，請示彙報的人絡繹不絕，大(dà)大(dà)小(xiǎo)小(xiǎo)的事(shì)情都等着校長拍闆定奪。

教師也需要在行動中(zhōng)導向的學習。有位校長曾經說：課程改革時，我不想花錢買課程。盡管自(zì)己開(kāi)發很難，我還是希望教師在專家指導下(xià)親身經曆課程改革過程，我不想花錢買課程，因爲我的目的不僅僅是開(kāi)發課程、不僅僅是通過示範校驗收，我最看中(zhōng)的是教師的提高，不想錯過這個教師培訓的大(dà)好機會。确實，課程改革不僅能夠提高學生(shēng)的綜合職業能力，還能全面錘煉教師隊伍，大(dà)大(dà)提高教師的綜合素質。雖然在大(dà)力發展職業教育的大(dà)背景下(xià)，教師有很多接受培訓的機會，但(dàn)是最有效的學習方式還是“行動導向式”的學習，是在工作過程一(yī)體(tǐ)化課程開(kāi)發的過程學習課程開(kāi)發，提高企業實踐能力，提高課堂駕馭能力，提高現代職業教師應該具有的綜合職業能力。

園夢，重在求實認真。教育部魯昕副部長在職教系統“中(zhōng)國夢”教育活動座談會上談到，中(zhōng)國職業教育夢是“中(zhōng)國夢”的重要組成部分(fēn)，是技術技能強國的夢，是全面發展的夢，是人人成才的夢，是盡展其才的夢。做夢好做，圓夢不易，爲了圓職教之夢，還需要政府與千千萬萬職教人的努力。在國家大(dà)力發展職業教育的大(dà)背景下(xià)，有的學校主動跟蹤市場動态、關注職教理論發展，在國家推進中(zhōng)等職業學校教育教學改革示範校建設之前就開(kāi)始了人才培養模式、課程模式、教學模式的改革，在校内培養了一(yī)批熟悉深谙“校企合作、工學結合”規律、銳意改革的課程專家。而有的學校，卻将國家财政投入的大(dà)部分(fēn)示範校建設經費(fèi)，用于課程改革“外(wài)包”，在示範校驗收時，課程文件、課程實施的作證材料都“造”出來了，可是教師卻不僅沒有得到任何提高，還會或多或少地沾染弄虛作假的壞習氣。沒有得到任何根本不知(zhī)道工作過程系統化課程爲何物，示範校的輻射、引領作用如何發揮？《國家中(zhōng)長期人才發展綱要（2010-2020年）》指出：“人才是我國經濟社會發展的第一(yī)資源。在人類社會發展進程中(zhōng)，人才是社會文明進步、人民富裕幸福、國家繁榮昌盛的重要推動力量。”十年樹(shù)木，百年樹(shù)人，當今世界說到底是人才的競争，教育的競争。爲了實現“使人人成才、技術強國”的夢想，還需要政府和千千萬萬職教人的長期努力。